CAの私がVIPのお客様に教わった話し方のエッセンス - 高橋くるみ

期待どおりの行動をしてもらえる
効果的な叱り方

　ＣＡは、叱られることが仕事のひとつと言えるかもしれません。
　ありがたいことに、航空会社のサービスに対してまだ期待してくださるお客様も多く、それを裏切ってしまったときのお叱りは相当なものです。
　毎回のフライトで叱りを受け続けてきた結果、どのように叱られると人間が反省し、行動を改めようと思うのか、おぼろげながらわかるようになりました。叱り方にも色々あり、「うまい叱り方」というものが存在するのだと知ったのです。
　実のある「叱り」は、「怒り」とは異なり、相手に期待どおりの行動をしてもらえる効果があります。

「ちょっと、あなた今日こちらの担当よね？」

「はい、さようでございます。何かございましたでしょうか？」
　おしゃれと気品に満ちあふれ、世界のファッションを日本に届けた先駆者として著名な女性ＶＩＰのお客様に、機内で声をかけていただきました。

「今日のシャンパン、とってもぬるく感じるけれど、どうなっているのかしら？」（①）

　かなりご立腹の様子です。いつもの柔和なお顔はまったく見受けられません。
「申し訳ございません。すぐにお取り換えいたします」
　シャンパンといえば、やはり冷えたものがおいしいですから、これはシャンパンを準備したＣＡの確認ミスです。お詫びして、冷えたシャンパンを再度お持ちしました。
「大変お待たせいたしました。冷たいものをご用意いたしました。大変失礼いたしました」
　そう声をおかけした際、ＶＩＰらしい素敵なお答えが返ってきて驚きました。

「私、お酒には詳しくないからこんなものかな？　と思ったのだけれど（②）。
　プロじゃないのに、プロであるあなた方に指摘するのは気が引けたけれど（③）、楽しみにしていたからね、よろしく頼みますね」

　今度はいつもの素敵な笑顔が輝いています。
　怒られた後に、やさしくされる。まさにＶＩＰ式の叱り方の極意がここにあります。
　機内ではお客様に怒鳴られることも多いのですが、ただ怒鳴られるよりも、このお客様のようなお叱りはずっと反省につながります。
　このＶＩＰのお客様の叱り方は、次のような仕組みです。

　①ガッツリ、しっかりと怒る。受け手にショックを与える
　②すぐにクールダウンし、怒りの理由を端的に説明する
　③相手のプライドをくすぐり、事の重大さに気づかせる

　①だけで終わってしまったり、②が長々とつづくことも多いですよね。
　ＶＩＰのお客様は、①と②、心と頭のコンビネーションで叱ります。
　②には怒りという言葉を使いましたが、まさに心がもたらすのが怒りですよね。これだけでは、相手は萎縮し、また反感をもたれるだけかもしれません。実際に私も、
「なにこの機内食、ファーストなのにまずい!!」
　とご指摘を受けたときは、謝罪しつつも、実は、
「あら〜ずいぶんご馳走ばかりの毎日でらっしゃるのでしょうね〜。うらやましいですこと」などと心で叫んでいました。
　怒ると、相手の「心」（感情）は刺激できますが、問題解決に必要な「頭」への働きかけはできません。
　叱る側の立場で考えると、今後、相手に期待どおりの動きをしてもらうことが目的ですから、怒るだけで終わらせるのは得策ではありません。怒りの根っこと理由をしっかりと端的に説明することが大切です。
　そして締めくくりは③。相手が期待どおりの動きに至るような動機づけも必要です。
　このＶＩＰのお客様は、「プロだから……」とこちらのプライドをくすぐりながら、「プロでこの仕事はないでしょう？　しっかりしてよね」と指導くださっていたのです。
　「叱る」と一言で言いますが、叱りとはまさに①〜③をトータルで完成させることなのだと、ＶＩＰ式叱りを受けて感じたのでした。

CAの私がVIPのお客様に教わった話し方のエッセンス

目次
はじめに
chapter 1　ＶＩＰに学んだ、人脈を飛躍的に広げる会話術
ＶＩＰ式 話し方
１　言葉尻への「ひと手間」が凡人とＶＩＰを分ける
２　人の魅力は、リアクションの質で決まる
　　・相手の「表情」を見れば質のいいリアクションができる
３　話の中に「消えモノなお土産」を必ず入れる
　　・相手の損を埋めようとする姿勢が支持を集める
４　声のトーンを相手に合わせる
５　プロフィールは披露しない。「知りたい」と思わせる
　　・読むと聞くでは大違い
　　・「秘められたもの」に人は惹かれる

ＶＩＰ式 初対面
コラム１　「お客様の中に、お医者様はいらっしゃいますでしょうか？」
１　相手を主役にできる人がファンを増やせる
　　・マイナーだからＶＩＰになれる
２　初対面でグッと距離を近づけるには
　　・どうすれば会話がとぎれない？
３　自分のことは聞かれるまで話さない。これだけで魅力が高まる
　　・自分に興味のない相手を振り向かせる
コラム２　飛行機の床下にはＣＡのベッドがある!?

chapter 2　ＶＩＰに学んだ、交渉のエッセンス
ＶＩＰ式 頼み方
１　命令の代わりに質問を投げかけ、スマートに相手を動かす
　　・相手は「動かされた」と感じない
２　相手の「逃け道」を用意してお願いする
　　・負担に配慮する言葉を忘れない
３　デメリットを示すことでメリットを際立たせる
　　・安い免税店ではなく機内で買っていただくには
４　新人ＣＡが好かれる理由
　　・経営者のヒントはお客様のリクエスト
コラム３　時差ボケを防ぐ必殺小道具

ＶＩＰ式 質問術
１　短時間で本音を引き出す質問の仕方
　　・「なるほど、でも」でグイグイ食い込む
２　自問自答レベルを上げると、他人への質問力も上がる
　　・本音がこぼれる瞬間を逃がさない
３　「なぜ」は禁句！　会話が広がらないワードです
　　・お客様に指摘された私の失敗
コラム４　ホテルでゆったり！　旅時間を邪魔しないパッキング

chapter 3　ＶＩＰに学んだ、心を動かすエッセンス
ＶＩＰ式 驚かせ方
１　トイレをピカピカにするお客様

ＶＩＰ式 ほめ方
２　ＶＩＰはゆたねることで相手の能力を引き出す
　　・存在感を植えつける効果も
３　「勉強不足でわからない」と言うのは圧倒的にファーストクラスのお客様
　　・へりくだることで紳士ぶりが際立つ
４　「好かれる」よりも「畏れられる」存在になる
　　・ベテランＣＡの貴重な教え
　　・「畏れ」には明確な根拠がいる
コラム５　ＣＡ採用試験は「おばちゃんウケ」する人が受かりやすい！
１　ほめとは、相手をよく見てエネルギーを注ぐこと
　　・通販会社の社長がお怒りに……！
　　・絞った知恵を認めていただく
２　相手が日ごろ大切にしている心がけに注目する
　　・コートをお預かりした際の出来事

３　イタリア人に教わった、恥すかしがり髪でも便えるほめテクニック
　　・質問を重ねて称賛する
コラム６　旅行に持っていくと話がはずむアイテム　ベスト３

chapter 4　ＶＩＰに学んだ、言いにくいことをさらりと伝えるエッセンス
ＶＩＰ式 断り力
１　相手に希望を持たせない。しっかり断りお礼で締める
　　・「君の会社ってほんとケチ」と言われたら
　　・すばやく「サンキュー」で切り上げる
２　無理な依頼にはどう答える？
　　・断られることを想定していれば余裕が出る
３　ＹＥＳの雰囲気でＮＯを言う
　　・お断りは笑顔とともに
４　断るときは相手の気持ちを想像しすぎない
５　「目に見えないメリット」を添えて断る
　　・相手の顔をつぶさず納得していただくのが肝心
コラム７　パイロットはほんとうにモテる？
ＶＩＰ式 叱り方
１　期待どおりの行動をしてもらえる効果的な叱り方
２　「誰」が「どのように」困っているかをストーリーにして叱る
３　キャラとスキルのダブル叱りはしない
４　「間違っていたらごめんね」とあくまで指摘の姿勢をくずさない
　　・自分が正しいという前提を捨てる

コラム８　ブラジルのＣＡ養成訓練はジャングルの中で!?

ＶＩＰ式 お詫び
１　謝罪とお礼を時間差で届ける
　　・会社に届いた一通の手紙
２　体の向きで相手の許し度は決まる
３　理不尽なクレームは人前で解決すれば早い
コラム９　小さな子どもと一緒に乗るときのアドバイス

chapter 5　ＶＩＰに学んだ、言葉の習慣エッセンス
ＶＩＰ式 あいさつ
１　印象に残る映画スターのお辞儀
　　・「正解のマナー」では存在感を残せない
２　「こんにちは」のアフターにこそエネルギーを注ぐ
３　「最近どう？」は相手との距離を測るのに便う
４　大きな声のあいさつは思わぬお釣りを連れてくる

コラム10　機内食はどうして温かい？
１　「やっぱりね」「それは初耳です」という声のあいづちを打つ
　　・エコノミークラスで出会った初老の男性
２　あいづちだけで会話を盛り上げる方法
　　・心を開いたところで本題を投下
３　「言葉が見つからなくて」は様々なシーンでパワーを発揮する
コラム11　空の上で代わりに読んだラブレター

機内での“言葉のひと手間”in English